CÓMO RESPONDER A LAS RESEÑAS NEGATIVAS DE TU ALOJAMIENTO

La Importancia de tu respuesta ante reseñas negativas

Es importante tener en cuenta que responder a un comentario negativo es una demostración también de la calidad de tu servicio al cliente.  Tu respuesta será pública y la gente podrá ver cuanto valoras la opinión de tus clientes incluso cuando algo no sale bien.

Como propietario, responder a las reseñas que los huéspedes hacen sobre tu vivienda en alquiler, es un fundamental para crear y fidelizar con antiguos y nuevos clientes. Los consumidores necesitan respuestas de manera educada. Una respuesta negativa suele ser más favorable si se le responde correctamente.  Por otra parte, hacer ver que tienen contacto directo con el propietario es algo también positivo que ellos agradecen.

Lo que no hay que hacer

Una de las respuestas más comunes y en la que caemos muchos propietarios es ponerse a la defensiva, debatir y exponer tu opinión, o evadir responsabilidades. Esta, una respuesta natural, ya que nuestros cerebros están programados para reaccionar al feedback negativo como si fuera una amenaza, por lo que saltamos en defensa propia. Sin embargo, en el ámbito profesional no se recomienda, ya que puede incomodar a tu cliente y es todo lo contrario a lo que deberías hacer. Por ello, te guiamos y te ayudamos con este post con unos tips que puedes aplicar a la hora de responder a tus clientes cuando recibas un comentario negativo.

-Nunca tomes los comentarios negativos de manera personal

Debes ser objetivo a la hora de responder a los comentarios. Esto te permitirá observar el problema sin nublar tu juicio al buscar una solución o responder. Cuando hayas cometido un verdadero error, siempre intenta ser transparente y aceptar la culpa. No lo veas como una crítica, sino como una oportunidad para aprender.

-Intenta no discutir con el cliente

Aun si no crees que llevas la razón, procura no discutir con ellos. No puedes adivinar la experiencia que el cliente ha tenido, y no solo resulta difícil descubrir lo que ha sucedido mediante una breve reseña, sino que también se ve muy poco profesional comenzar un intercambio de insultos en línea con tus clientes.

Te arriesgas a alejar a otros clientes que estarán observando tu comportamiento y que quizás decidan rápidamente ir a la competencia.

Tienes que mostrar empatía e intenta disculparte si el servicio ofrecido no ha sido de su agrado. Esto deja ver al cliente que estás dispuesto a tomar seriamente su queja y te da la oportunidad de reunir todos los hechos antes de ofrecer una solución elaborada para su problema.

-Que la respuesta sea corta, sin entrar en detalles

No entres en demasiados detalles. Ya que la primera respuesta a menudo es de naturaleza pública, ya sea en redes sociales o sitios de reseñas.

–Personaliza siempre tu respuesta

Siempre dirígete al cliente por su nombre. Los clientes pueden darse cuenta, con mucha facilidad, cuando ofreces respuestas genéricas que han sido copiadas y pegadas de una queja a la otra.

Observa lo que el cliente está diciendo e intenta hacer referencia a su problema específico.

-Evita ciertas palabras u opiniones personales

No uses frases como «pienso» o «siento» en tu respuesta. Como vimos anteriormente, te será imposible conocer la experiencia exacta que el cliente acaba de tener. Es mejor evitar expresar opiniones o hacer tus propias conjeturas con una respuesta.

¡Recuerda!

Cada cliente es diferente, cada opinión es diferente y, por lo tanto, cada respuesta debe ser diferente. Y la percepción que tenga cada uno de tu propiedad también puede ser diferente. Lee, escucha y responde con coherencia. Tómate el tiempo que sea necesario y recuerda: ¡la reputación de tu alojamiento está en juego!